超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节

作者：[美]莱昂纳多·因基莱里，[美]迈卡·所罗门 著；杨波 译

出版社：

南昌：江西人民出版社

ISBN：

9787210097198

电子出版物发行数量：

1000

版权持有：

后浪出版咨询（北京）有限责任公司

电子出版物发行单位：

后浪出版咨询（北京）有限责任公司

电子出版物发行网站：

电子出版物发行批次：

1

电子出版物发行时间：

2023-11-15

数字图书定价：

45.00

在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。 本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来超越预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

5.0分